Lojas Americanas S/A foi condenada a pagar R$ 10.000,00, a título de indenização por dano moral, a uma cliente que, acusada de ter furtado mercadoria, foi conduzida forçadamente, pelo segurança, a uma sala reservada e ali passou por situação vexatória e humilhante.

Narram os autos que, ao sair da loja, após ter efetuado o pagamento de suas compras, a cliente (A.M.H.) foi surpreendida pelo disparo do alarme antifurto na saída do estabelecimento. Imediatamente foi abordada por um agente de segurança, o qual a conduziu à força a uma sala reservada no interior da loja. Encostada contra a parede, ela foi revistada, acusada de "ladra" e agredida física e moralmente.

Essa decisão da 9.ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Paraná manteve, por unanimidade de votos, a sentença do Juízo da 19.ª Vara Cível do Foro Central da Comarca da Região Metropolitana de Curitiba que julgou procedente o pedido formulado por A.M.H. na ação de indenização por dano moral ajuizada contra Lojas Americanas S/A.

Na contestação, Lojas Americanas S/A negou os fatos e afirmou que seus funcionários são treinados para oferecer bom atendimento aos clientes e que, no caso, o procedimento adotado foi compatível com o exercício regular de direito.

Na sentença, o magistrado de 1.º grau destacou que: "A conduta da requerida [Lojas Americanas] passou longe daquilo que se espera de uma instituição empresarial, no que concerne ao respeito ao consumidor. A atitude da requerida mostra que a condução de seus trabalhos, no que diz respeito ao oferecimento de produtos, possui nítido cunho patrimonialista, pouco se importando com os sentimentos e dignidade do consumidor".

Por sua vez, a relatora do recurso de apelação, desembargadora Rosana Amara Girardi Fachin, consignou: "Ora, é direito das empresas a instalação de aparatos e contratação de funcionários que garantam a proteção e segurança de seu patrimônio. Entretanto, a mister de proteger o patrimônio não autoriza legalmente para a invasão da privacidade e violação da dignidade do consumidor. É preciso sopesar os valores do direito à propriedade em face dos direitos dos consumidores, a fim de que o exercício regular do direito não importe em abuso e, consequentemente, em ato ilícito". E acrescentou que "o segurança da loja não é autoridade competente para realizar a revista pessoal ou investigação de eventual crime, devendo, em caso de suspeita, acionar o Estado, que é quem detém o poder de polícia".

O recurso de apelação

Inconformada com a decisão de 1.º grau, Lojas Americanas S/A interpôs recurso de apelação, alegando, em síntese que: a) a empresa apenas exerceu seu direito, não podendo ser por isso condenada, pois o único fato que restou incontroverso nos autos foi que com a autora foi encontrada uma peça de lingerie enrolada em uma blusa, com a etiqueta de controle eletrônico e sem pagamento; b) não há nenhuma prova nos autos de que a requerente foi maltratada, e a única testemunha ouvida negou veementemente o fato, conforme foi descrito na inicial. Subsidiariamente, afirmou que o valor arbitrado a título de dano moral mostra-se desproporcional e irrazoável, razão pela qual deve ser diminuído.

O voto da relatora

A relatora do recurso de apelação, desembargadora Rosana Amara Girardi Fachin, consignou de início: "Trata-se de ação indenizatória proposta por [...], visando à compensação do dano moral que alega ter suportado, em virtude do constrangimento a que foi submetida no estabelecimento Requerido (Lojas Americanas S/A), no dia 09/11/2006, ocasião em que foi abordada, acusada de "furto de mercadoria" e levada a uma sala reservada, onde alega agressões físicas e verbais, situação esta que causou profunda humilhação e dissabor à Requerente".

"Inconformada com a sentença que arbitrou a indenização por dano moral em R$ 10.000,00, apela a Requerida Lojas Americanas S/A. Aduz que as provas constantes dos autos não demonstram os fatos narrados pela Autora e o dano moral que alega ter suportado, pois agiu em exercício regular do direito."

"Do exame dos autos, porém, depreende-se que há prova clara e suficiente de que a consumidora foi submetida a situação vexatória e constrangedora no estabelecimento da Recorrente, no dia 09 de novembro de 2006, ocasião em que foi vítima de tratamento desrespeitoso e humilhante do funcionário da Requerida que a acusou de furto de mercadoria, forçando-a a se deslocar à sala reservada e obrigando-a à revista forçada."

"Segundo alega a Apelante, o tratamento conferido não foi desrespeitoso, mas sim exercício regular do direito, pois com a Autora foi encontrada mercadoria que não havia sido paga. Para tanto, argumenta que é comum quando soa o alarme antifurto que o segurança se dirija até o consumidor, verifique a mercadoria dentro da sacola e, caso haja alguma mercadoria que não esteja paga, é oportunizado o pagamento, porém, caso não seja feito, aciona-se a polícia e, durante a espera, a fim de que o Cliente não fique aguardando na área de circulação, este fica em uma sala reservada."

"Porém, tal procedimento foi descrito de forma diversa pela testemunha [...], arrolada pela Requerida: ‘(...) que existe um procedimento padrão para abordagem de pessoas suspeitas de terem cometido furto; que a pessoa é abordada já fora da loja e convidada para ir até o local dentro do estabelecimento, mas fora da parte aberta ao público; que neste local ocorre a conversa com o cliente e também revista pessoal; (...) que o local onde o abordado é conduzido trata-se de uma sala que fica em um dos corredores internos da loja; que a porta da sala sempre fica aberta e é constante o trânsito de pessoas; que a sala não tem câmara de vídeo, que tem câmara apenas no corredor e a câmara do corredor pode captar imagens de dentro da sala dependendo do ângulo das pessoas que lá estiverem; que constatando mercadorias furtadas é realizado levantamento de prejuízo, muitas vezes o abordado faz o pagamento da mercadoria, quando então é liberado; algumas oportunidades não é possível o acordo, então a polícia é chamada' (...)."

"Ao contrário do alegado pela Apelante, havendo dúvidas quanto à ocorrência de furto de mercadoria, o cliente é "convidado" a se dirigir a uma sala sem monitoramento eletrônico, onde é revistado e, caso seja encontrada alguma mercadoria que não tenha sido paga, intima-se o cliente a efetuar o pagamento, que, inexistindo, chama-se a autoridade competente."

"Ora, é direito das empresas a instalação de aparatos e contratação de funcionários que garantam a proteção e segurança de seu patrimônio. Entretanto, a mister de proteger o patrimônio não autoriza legalmente para a invasão da privacidade e violação da dignidade do consumidor. É preciso sopesar os valores do direito à propriedade em face dos direitos dos consumidores, a fim de que o exercício regular do direito não importe em abuso e, consequentemente, em ato ilícito."

"No caso, induvidoso que a utilização de sistema de monitoramento e da contratação de seguranças privados para a proteção do patrimônio, abstratamente, configure ato lícito."

"Entretanto, a manutenção do monitoramento, com exceção a apenas uma parte do estabelecimento, justamente na sala em que se realiza a abordagem dos clientes "acusados" de furto, importa em assunção do risco da ocorrência de abusos por parte de seus prepostos."

"Aliás, a proteção do patrimônio não autoriza que a título de exercício regular do direito, seguranças de empresas privadas realizem revista pessoal de clientes, o que por si só gera constrangimento e humilhação."

"Ora, o segurança da loja não é autoridade competente para realizar a revista pessoal ou investigação de eventual crime, devendo, em caso de suspeita, acionar o Estado, que é quem detém o poder de polícia."

"Assim, na "salinha" sem qualquer monitoramento e sem qualquer possibilidade de controle externo, os seguranças, diante da suspeita de cometimento de eventual crime, discricionariamente e sob a escusa de proteger o patrimônio, realizam revista pessoal nos consumidores, conforme narrado pela testemunha: ‘(...) a revista ocorre nas bolsas, sacolas portados pelo abordado, e existindo indícios de volume em suas roupas também ocorre a revista pessoal (...)'."

"Observe-se, inclusive, que o oficial de justiça constatou que a referida "salinha" não tem qualquer monitoramento de câmaras e, conforme o narrado na inicial e não impugnado pela Recorrente, trata-se a "salinha" de ‘cubículo de aproximadamente dois metros quadrados, no interior do prédio, isolado da área de compras e também da área administrativa, circundado por embalagens, plásticos e entulhos, com uma pequena janela semifechada, por grade em forma de barras verticais, fazendo lembrar uma carceragem'."

"Pelo que, mesmo que tenha havido a suspeita de furto, tal constatação não outorga à Apelante poder de polícia à revista pessoal dos consumidores, o que muito exorbita a esfera da legítima defesa, haja vista a inexistência dos meios moderados e razoáveis à inibição do ato lesivo à propriedade."

"Com efeito, o exercício regular do direito concentra-se, mormente, no critério da proporcionalidade que abarca três elementos: a) adequação dos meios; b) necessidade da medida; e, c) proporcionalidade em sentido estrito."

"Quanto aos elementos, ANDRÉ RAMOS TAVARES, esclarece: ‘o elemento correspondente à conformidade ou adequação dos meios representa a necessária correlação entre os meios e os fins a serem atingidos, de forma que os meios escolhidos sejam aptos a atingir o fim determinado (...). A necessidade ou exigibilidade equivale à melhor escolha possível, dentre os meios adequados, para atingir os fins. Dentro da concepção do Estado de Direito, essa escolha corresponde àquela que menos ônus traga ao cidadão. Exige-se nessa medida, a escolha do meio menos gravoso, do mais suave para alcançar o valor desejado'. Nesse passo, não se questiona a escolha do fim, mas apenas o meio utilizado em sua relação de custo/benefício. (...) A proporcionalidade em sentido estrito, por sua vez, significa a relação entre os meios e fins que seja (...) juridicamente a melhor possível. Isso significa, acima de tudo, que não se fira o conteúdo essencial de direito fundamental, com o desrespeito intolerável da dignidade humana, bem como que, mesmo em havendo desvantagens para, digamos, o interesse de pessoas, individualmente ou coletivamente consideradas, acarretadas pela disposição normativa em apreço, as vantagens que traz para interesses de outra ordem superam aquelas desvantagens'."

"In casu, além de inadequada a abordagem do cliente em sala não monitorada, a revista pessoal mostra-se totalmente desnecessária e desproporcional à proteção do patrimônio."

"Conforme bem fundamentado pelo juízo monocrático: ‘(...) A conduta da requerida passou longe daquilo que se espera de uma instituição empresarial, no que concerne ao respeito ao consumidor. A atitude da requerida mostra que a condução de seus trabalhos, no que diz respeito ao oferecimento de produtos, possui nítido cunho patrimonialista, pouco se importando com os sentimentos e dignidade do consumidor. Sendo, pois, a vida e a moral do ser humano, dentre outro, atributos inerentes à dignidade da pessoa humana, a conduta da ré afetou diretamente tais valores quando, assemelhando-se a práticas comuns na idade-média ou típicas de regimes ditatoriais – no que diz respeito à condução dos malfeitores aos calabouços e porões – levou o consumidor para a dita "salinha", permitindo toda sorte de abusos verbais e físicos não monitorados, a fim de obter o ressarcimento de seus prejuízos. É humilhante submeter o consumidor a tal prática, independentemente da efetiva ocorrência ou não de furto, ainda mais se tratando de mera suspeita em relação à subtração de um produto. Trata-se de atividade comercial que tem o furto como risco do seu próprio exercício, já que envolve uma gama muito grande de produtos dispostos nas prateleiras do estabelecimento e o atendimento simultâneo de dezenas de pessoas. Muitas vezes é muito tênue a linha que divide a condição de consumidor com a de agente criminoso. A fim de que essa verificação se dê independente de abusos por parte dos seguranças a ré deveria efetuá-las em um local também monitorado. Não se pode mais aceitar que o cunho essencialmente patrimonialista das atividades comerciais tenha como conseqüência condutas desta natureza. Infelizmente ainda é comum que estabelecimentos de serviços, tais como lojas de departamentos e casas noturnas e de eventos mantenham salas não monitoradas para onde os seguranças levam os clientes supostamente danosos, a fim de exigir-lhes a reparação. Tal prática nociva revela indícios de crime contra o consumidor tipificado no artigo 71 do Código de Defesa e merece ser repelida. Os elementos colhidos revelam prática extremamente repugnante por parte da requerida, na tentativa de defender seu patrimônio (...)'."

"Outrossim, ao dispor de "salinha" para a abordagem dos clientes tidos como suspeitos, assumiu a Recorrente o risco de que eventual abuso venha a ocorrer, invertendo-se o ônus da prova quanto ao agir licitamente."

"Por se tratar de relação de consumo, o ônus de comprovar que agiu diligentemente, sem lesar outrem, era do fornecedor, máxime a responsabilidade objetiva encetada no artigo 14 do CDC: ‘Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos (...)'."

"Prevê o parágrafo 3º do artigo 14 do CDC que o fornecedor de serviços só se exime da responsabilidade objetiva quando provar que o defeito inexiste ou que é decorrente de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro: ‘§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro'."

"Ademais, ao selecionar um estabelecimento comercial para fazer compras, o consumidor acredita que as instalações por ele oferecidas garantem a segurança e atendem às normas básicas de proteção das pessoas que nele transitam, conforme se depreende do art. 8º do CDC: 'Art. 8º. Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito'."

"O dever de garantir a segurança dos consumidores em razão dos serviços prestados, portanto, encontra fundamento do art. 8º do CDC, e seu descumprimento gera a responsabilização objetiva do fornecedor, nos termos do art. 14 do mesmo diploma, a qual somente é afastada pela prova de culpa exclusiva do consumidor, o que não restou demonstrado pela Apelante, porquanto configurado o abuso de direito."

"Dessarte, o que caracteriza a violação à honra da Requerente é a forma desrespeitosa e humilhante com que foi tratada no interior da loja, acusada de furto de mercadoria, forçando-a "convidativamente" e de "forma intimidatória" a se deslocar à sala reservada, obrigando-a à revista forçada. Portanto, não há dúvida de que a situação vivida pela Requerente importou em grave ofensa à sua honra, haja vista o constrangimento público vexatório e humilhante a que foi submetida."

"Ressalte-se que não há como exigir uma prova concreta do dano imaterial, pois, em casos como o ora em exame, o dano moral independe de prova de seu sofrimento, visto que decorre da experiência pessoal da vítima. É a violação do sentimento ou do íntimo do indivíduo que afirma tê-lo sofrido, podendo ser descrito pela dor, vexame, humilhação, ou qualquer sentimento que interfira no psicológico da vítima."

"Diante desse conjunto probatório, restaram caracterizados os pressupostos para a condenação da Apelante ao pagamento da indenização por dano moral, porque foi responsável pela ilicitude do evento danoso."

"A Apelante pretende, ainda, a redução do montante arbitrado a título de dano moral, para um valor que reflita as condições financeiras das partes."

"Na fixação do dano moral não há um critério padrão e definitivo para valorar sua reparação, ante a impossibilidade de se mensurar em termos absolutos o dano, bem como da inviabilidade de se constituir parâmetros estanques para a quantificação deste."

"Dessa forma, é o órgão julgador que, em atenção às peculiares circunstâncias de cada caso concreto, tem as melhores condições de avaliar qual a reparação necessária, suficiente e adequada."

"Quando se reforça o relevante papel do juiz na fixação do valor da condenação, não se pretende, todavia, sustentar o arbítrio judicial, pois, toda decisão deve estar amparada em critérios claros que legitimem a atuação jurisdicional."

"Considerando as especificidades do caso em tela, o valor arbitrado pelo juízo a quo merece ser mantido, pois se configura como equilibrado e necessário para que a resposta do Poder Judiciário seja efetiva e justa. O montante da condenação na reparação por dano moral deve atender aos critérios da proporcionalidade e razoabilidade."

"Nesse sentido: '(...) ensina o grande R. Limongi França que (...) `O importante é, a par do princípio da reparabilidade, admitir o da indenizabilidade, para que, como assinalam os autores, não fique a lesão moral sem recomposição, nem impune aquele que por ela é responsável, fatores, ambos, que seriam de perpetuação de desequilíbrios sociojurídicos'; interessante notar que se enfatizou justamente o caminho que seria pouco depois trilhado pela Constituição Federal, que aponta expressamente o dano moral como indenizável, indicando assim a natureza sancionatória, ao lado da compensatória, do ressarcimento do dano moral'."

"Dessarte, diante das especificidades do caso em tela, revela-se adequado e justo manter o valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) fixado na sentença, a fim de harmonizar com a necessidade de se buscar o equilíbrio entre o dano e a reparação, atentando-se à dúplice função compensatório-pedagógica da indenização por dano moral, mormente por inexistir recurso da consumidora pela majoração."

"Eis as razões pelas quais o voto pelo conhecimento e não provimento do Recurso de Apelação, mantendo-se incólume a sentença vergastada."

Participaram do julgamento os desembargadores José Augusto Gomes Aniceto e Renato Braga Bettega, os quais acompanharam o voto da relatora.

Apelação Cível n.º 780176-7