O Banco Santander Brasil S.A. foi condenado pela 9ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG) a reativar o programa de fidelidade e a conceder à consumidora A.S.C., de Juiz de Fora, os pontos que ela havia ganhado pelo uso de um cartão de crédito. A empresa também deverá indenizar A. em R$ 5.450 pelos danos morais causados a ela pelo bloqueio de seu cartão. A decisão modifica parcialmente sentença de 1ª Instância.

A mulher, que é representante comercial odontológica, afirmou que havia acumulado 2.927 pontos no programa de fidelidade Clube de Super Vantagens, válidos até 23 de novembro de 2009. “Como não havia prêmios disponíveis que utilizassem esse total de pontos e eu corria o risco de perdê-los, procurei a Central de Atendimento e solicitei a antecipação de bônus, que é oferecida pelo Santander, pedindo o envio de dois livros, de 2.100 e 2 mil bônus”, explicou A.

Entretanto o banco remeteu-lhe apenas um exemplar de “O homem mais rico da Babilônia”, que equivalia a 2.100 pontos, o que representou para ela um prejuízo de 827 pontos. De acordo com a instituição, a antecipação dos pontos só era possível para os pontos que a correntista já possuía. Porém, a mulher alega que dispunha da quantidade necessária, pois efetuara novas compras no cartão, embora os pontos ainda não constassem da fatura.

“Fiquei aborrecida e cancelei o cartão, mas depois precisei reativá-lo. O banco prometeu que manteria os benefícios anteriores, mas fui excluída do programa de fidelidade e perdi meus pontos. Também tive transtornos em janeiro e fevereiro de 2010: meu cartão foi recusado em estabelecimentos comerciais, apesar de haver limite disponível”, reclamou. A. contou ainda que em uma ocasião teve de usar o cheque especial e, em outra, devido a um erro no débito automático, seu celular foi bloqueado pelo não-pagamento de uma fatura.

A consumidora afirma que sua conta sofreu débitos duplos e não autorizados que não foram devolvidos nem mesmo após contatos com a Central de Atendimento. “Tenho um limite de crédito de R$ 600, no entanto compras de R$ 8 são recusadas. Essa situação me causou constrangimentos e prejuízos profissionais”, relatou A., que entrou com uma ação para receber de volta os pontos perdidos e os acumulados desde dezembro de 2009, quando o cartão foi reativado. Ela pediu, além disso, sua reinserção no Clube de Super Vantagens, a devolução dos juros pagos indevidamente e uma indenização por danos morais.

Contestação e decisões

O Santander afirmou que a correntista não comprovou suas alegações de que houve dano moral. Afirmou também que a perda de pontos no programa de relacionamento “é procedimento interno do banco e não causa humilhação nem vexame” e que de maneira alguma é permitida a antecipação de pontos que não foram lançados nas faturas: “Como isso seria possível se não há previsão de gastos?”

A empresa declarou ter agido dentro dos preceitos legais e ressaltou que não se comprometeu a manter os benefícios adquiridos pela correntista em decorrência do uso do cartão. “A partir do momento do cancelamento, os pontos são perdidos e só após longo tempo de uso do cartão é que são ofertadas novas vantagens para os clientes”, esclareceu. Os débitos na conta dela seriam, de acordo com o Santander, causados pelo cancelamento do cartão e pela tentativa de, sem ter direito, resgatar pontos de um cartão cancelado.

A 9ª Vara Cível de Juiz de Fora havia condenado o banco a restituir à cliente apenas R$ 21, referentes a um débito indevido. Segundo o juiz, “os pontos não poderiam ser recuperados porque a perda resultou do término de sua validade e não havia provas de que a antecipação dos bônus era autorizada pelo banco”. Para o magistrado, o pedido de reativar o programa de fidelidade era improcedente, pois ofertar a opção ao cliente “é prerrogativa exclusiva da empresa”. O pedido de indenização e de devolução dos juros foi negado, porque o ocorrido “não representou dano aos direitos de personalidade da autora e os juros só foram cobrados porque a fatura do celular não foi paga devido ao cancelamento do cartão”.

A consumidora apelou.

No TJMG, a 9ª Câmara Cível reformou, em parte, a decisão. Os desembargadores José Antônio Braga, Generoso Filho e Osmando Almeida consideraram que, embora de fato os 827 pontos tenham expirado, os pontos obtidos desde que o cartão voltou a ser ativado deveriam ser concedidos à correntista, bem como sua reincorporação ao Clube de Super Vantagens. A turma julgadora também entendeu que houve dano moral a A., pois ela teve o pagamento recusado em diversos locais, apesar de ela ter respeitado os limites e as condições de uso do cartão de crédito.

“O Santander não produziu provas contrárias às da correntista, por isso deverá ser compelido a reativar o programa de fidelidade. Da mesma forma, o bloqueio injustificado do cartão, mesmo que temporário, ultrapassa o mero aborrecimento e é passível de indenização por dano moral”, ponderou o relator José Antônio Braga em seu voto.