A proporção de passageiros afetados por atrasos e cancelamentos de voos cresceu até setembro e já superou todo 2022. É o que aponta levantamento da AirHelp, líder mundial na defesa dos direitos dos passageiros de companhias aéreas e que já atendeu de cerca de 20 milhões de pessoas. Somados, atrasos e cancelamentos superiores a 15 minutos afetaram 12.519 milhões de passageiros no País até setembro deste ano (1 em cada 5). Em todo o ano passado os atingidos pela somatória das duas ocorrências foram 13.253 milhões (1 em cada 6).

Em números absolutos mais passageiros foram atingidos por cancelamentos. Até setembro deste ano foram 1,8 milhão (1 em cada 38). O total em 2022 foi de 1,3 milhão (1 em cada 64).

Proporcionalmente mais passageiros foram atingidos por atrasos superiores a 2 horas. Até setembro de 2023 foram 527 mil os afetados por esse tipo de ocorrência (1 em cada 132). Em todo o ano passado os atingidos somaram 589 mil (1 em cada 164). Este tipo de ocorrência, quando não provocado por questões meteorológicas ou de força maior, pode originar pedidos de indenização às companhias aéreas.

Segundo levantamento da AirHelp, 1 em cada 29 passageiros preenche os requisitos de elegibilidade para solicitar indenização financeira às companhias aéreas por transtornos causados por atrasos e cancelamentos. Em 2022 essa proporção foi de 1 em cada 44 passageiros.

Compensação de passageiro

Para reivindicar uma indenização, os passageiros devem estar cientes de certas condições. A primeira é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão ao usuário. Acontecimentos como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão, afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional, são situações que podem dar lugar a um pedido de indenização perante a companhia aérea. Se o passageiro já sofreu os chamados "danos morais" e pode prová-los, os passageiros têm boas chances de obter uma indenização financeira de até R＄ 10.000 por pessoa. 

O passageiro tem mais chance de obter uma compensação financeira se a companhia aérea for a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo. A interrupção do serviço devido a condições climáticas extremas pode ser usada como justificativa e aceita pelos tribunais, como estando fora do controle da companhia aérea. No entanto, nesta situação, os passageiros continuam a ter direito ao serviço e à informação. 

“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando em caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente. Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros”, diz Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil. 

Leis de passageiros no Brasil 

Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus passageiros sempre que houver problemas de voo. 

A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro. 

A legislação brasileira protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos 4 critérios a seguir: 

● O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro 

● O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 3 horas de atraso ou estava com overbook 

● Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea 

● O problema ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos para voos internacionais) 

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Metodologia 

Todos os dados da pesquisa AirHelp são baseados em voos regulares em aeroportos brasileiros, contidos no banco de dados global de voos da AirHelp. Para garantir dados precisos, AirHelp usa uma variedade de fontes e as combina em um banco de dados global.  

Sobre AirHelp - AirHelp é a maior empresa mundial especializada em direitos de passageiros aéreos, ajudando os viajantes a negociar indenizações por voos atrasados ou cancelados e em casos de recusa de embarque. A empresa também toma medidas legais e políticas para apoiar o crescimento e a aplicação dos direitos dos passageiros aéreos em todo o mundo. AirHelp já ajudou 2 milhões de pessoas a receber indenização e está disponível em todo o mundo e oferece suporte em 18 idiomas.  A companhia também oferece gratuitamente o Guia dos direitos do passageiro aéreo 2023. Trata-se de um manual simples, didático e prático, criado com o objetivo de garantir aos passageiros informações, assistência básica e procedimentos de indenização quando o voo não sai como planejado.