Horas intermináveis ao telefone com atendentes, idas e vindas a assistências técnicas e muita paciência. São cenas conhecidas de muitos consumidores brasileiros, acostumados a gargalos de atendimento para tentar resolver problemas. Mas o conhecimento da lei que os ampara pode ser decisivo.

O diretor de arte em cinema D.L., de 35 anos, diz que conhecer e usar o Código de Defesa do Consumidor foi algo crucial para resolver um problema recente que teve com um aparelho de som.

Comprado em uma grande rede varejista, o aparelho apresentou defeito no leitor de CD logo no primeiro mês após a compra. Ao entrar em contato com a loja, recebeu orientação de se dirigir à assistência técnica autorizada.

Dez dias depois o produto foi reparado, ainda dentro da garantia, e em menos de um mês apresentou o mesmo defeito, levando D.L. a procurar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) do fabricante.

"O processo era muito demorado, a cada atendente era preciso repetir toda a história, e me chamou a atenção a impossibilidade deles de resolverem o problema de forma concreta e satisfatória", diz D.L..

Em novo contato com o SAC, a empresa ofereceu-lhe um novo produto, mas de qualidade inferior, já que o modelo do aparelho não era mais fabricado. O diretor de arte solicitou então um período estendido de mais seis meses de garantia, que foi concedido. Mas dentro desses meio ano, o aparelho voltou a apresentar o mesmo problema, pela terceira vez.

Lei

Insatisfeito, D.L. escreveu uma carta selecionando todos os artigos do Código do Consumidor que se aplicavam ao seu caso e exigiu que o fabricante devolvesse o dinheiro pago pelo produto. "Deixei claro que não havia mais outra opção. Informei meus dados bancários e exigi que fosse depositado em minha conta corrente o valor pago pelo aparelho acrescido de juros e correção monetária. Dias depois, recebi o dinheiro e entreguei o produto na assistência técnica, como tinham me pedido", conta.

"Usei a lei para fazer valer meus direitos. Certamente na visão deles seria muito mais dispendioso arcar com o processo judicial do que me ressarcir", diz.

Buscar amparo na legislação garantiu a ele a solução do problema sem auxílio de entidades como o Procon, embora o diretor de arte julgue que a presença do Estado seja "imprescindível".

Na visão de Maria Inês Dolci, coordenadora da associação de consumidores ProTeste, um dos principais problemas atualmente é a falta de uma "educação para o consumo".

"Esperamos que esse novo momento da economia brasileira seja aproveitado para que aperfeiçoemos as relações de consumo no país", avalia.

O diretor do Procon de São Paulo, Paulo Arthur Góes, alerta para a necessidade de difundir as leis de proteção ao consumidor e diz que muitas vezes as demandas se relacionam a assuntos básicos.

"Grande parte das reclamações de consumidores diz respeito a informações básicas que deveriam ser esclarecidas pelas empresas e prestadoras de serviços", diz.

Garantia

A médica R.S.B., de 29 anos, ainda aguarda uma solução para o seu caso.

Ela comprou um smartphone como parte de um plano familiar na loja de uma operadora em um shopping de São Paulo, em abril de 2011.

O aparelho tinha um ano de garantia, e em janeiro de 2012 apresentou defeito em um botão imprescindível para seu funcionamento. A cliente recebeu, na loja, a orientação de que poderia receber um novo telefone.

Entre janeiro e março, por dois meses, foi à loja praticamente todas as semanas, até que no último mês da garantia, em março de 2012, recebeu o produto.

Em julho de 2012, o novo aparelho também parou de funcionar. Ela voltou à loja e foi comunicada de que a garantia não estava mais válida e de que a operadora não tinha responsabilidade.

De acordo com a ONG de auxílio ao consumidor, a informação contraria o Código de Defesa do Consumidor.

Busca por solução

Orientada a procurar a assistência técnica autorizada da fabricante do smartphone no Brasil, entrou em contato e foi informada de que o único procedimento possível era pagar uma taxa de R$ 449, que não seria devolvida e dizia respeito à solução do problema.

Tanto para um conserto como para receber um aparelho novo, ela teria que pagar a taxa e enviar o telefone com defeito pelo correio.

"Achei muito estranho eles não abrirem o aparelho, não passarem um orçamento, nada", conta a médica. "Senti falta de poder conversar com alguém, explicar o problema e ter um retorno."

R.S.B. procurou então a ONG de direitos do consumidor ProTeste, entregou o aparelho e todos os documentos.

A entidade disse ter enviado um comunicado pedindo solução do caso à operadora, mas o assunto ainda está pendente e, se não receber resposta ou uma solução satisfatória, só restará à médica a opção de entrar com uma ação na Justiça.