Outubro de 2021 – As academias em todo o Brasil, assim como em praticamente vários outros setores do comércio e serviços, foram duramente impactadas pela pandemia do coronavírus. Somente no princípio da quarentena, entre março e junho de 2020, as reclamações junto as quatro das maiores redes de academias do país cresceram 152%, como aponta o portal Reclame Aqui. 

A Smart Fit, uma das maiores redes de academias do Brasil, com 539 unidades, além de estar presente em outros 13 países da América Latina, buscou a mediação para solucionar os conflitos. Contratada em junho do ano passado, a Mediato (www.mediato.com.br), uma Câmara Privada de Mediação, Conciliação e Arbitragem que atua como facilitadora na interação e no diálogo na resolução de conflitos nos mais diferentes segmentos pelo país, realizou aproximadamente 16 mil mediações a pedido da Smart Fit nos últimos 12 meses (junho de 2020 a junho de 2021). Boa parte delas originárias, pela ordem, dos usuários de São Paulo, Rio Grande do Sul e Rio de Janeiro.

A busca pela resolução dos conflitos - No Estado de São Paulo a Smart Fit, com o trabalho da Mediato, passou a ocupar o topo do ranking do índice de solução preliminar de reclamações de consumidores, com 90,16% de soluções amigáveis. O índice de resolutividade nacional, por sua vez,  foi  de 89,58%, passando a ocupar  o segundo lugar na lista entre as companhias com os melhores CIP (Índice de Solução Preliminar).

Ambos os dados são do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). “Esses resultados são fruto da parceria entre duas empresas que estão comprometidas com a construção de relacionamento com os seus clientes através da escuta de suas necessidades e, consequentemente, da busca por uma solução amigável de conflitos a cada demanda apresentada”, destaca Ana Cristina Freire, sócia-diretora da Mediato.

A Mediato é responsável pela captura automática através de robôs das reclamações realizadas por consumidores em todos as unidades do Procon do Brasil, pelas tratativas humanizadas dos conflitos de toda carteira nacional de reclamações de usuários da Smart Fit e postagem automatizadas da solução para o órgão com a chancela de satisfação pelo cliente. “A solução que construímos para a Smart Fit busca mitigar qualquer erro. A utilização dos nossos robôs nas pesquisas de portais de reclamações e Procons oferece uma visão imediata do que está ocorrendo com segurança e fidelidade nas informações. Pelos canais tradicionais levaríamos semanas”, afirma Luciana Martins Loureiro, também sócia-diretora da Mediato.

Segundo Ana Cristina e Luciana Loureiro, o mundo pós pandemia traz um novo olhar nas relações comerciais e é fundamental haver um consenso entre a empresa e o cliente. “Consumidor satisfeito é consumidor feliz. Ganha a empresa, que fideliza o cliente, e ganha o cliente, que tem o produto ou serviço que quer à disposição”, afirmam.

SOBRE A MEDIATO (www.mediato.com.br) - Criada pelas advogadas e mediadoras Luciana Martins Loureiro e Ana Cristina Freire, a Mediato é uma Câmara Privada de Mediação, Conciliação e Arbitragem que atua como facilitadora na interação e no diálogo na resolução de conflitos nos mais diferentes segmentos, da indústria ao varejo, passando por educação, rádio e TV, bancos e construção civil. Mensalmente, é responsável pela intermediação em cerca de 5 mil disputas e registra 78% de acordos fechados. É homologada pelo Tribunal de Justiça de São Paulo e mantém em sua equipe de atendimento mediadores formados pelo Método Harvard de Negociação e capacitados pela Resolução 125 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ). No Brasil, é representante exclusiva do método Celia, desenvolvido e validado pelo Departamento de PDH da Faculdade de Sorbonne, na França.