Atendentes de telemarketing relatam técnicas para tentar enganar clientes
Dois funcionários de telefonias denunciaram as práticas abusivas. Segundo eles, empresas pressionam para cumprir metas
Atendentes que prestam serviço terceirizado para grandes empresas de telefonia contaram técnicas que, segundo eles, são usadas para tentar enganar o cliente e seriam ensinadas pelos próprios chefes. Os depoimentos exclusivos foram exibidos em reportagem do Bom Dia Minas nesta quinta-feira (6). Por vezes, o atendente parece ser o vilão nos atendimentos, mas os relatos denunciam que algumas atitudes são tomadas para cumprir metas estabelecidas pela prórpia empresa.
Um homem que trabalha em uma operadora de telefonia móvel contou como é orientado a agir quando um cliente liga querendo cancelar um serviço. Segundo ele, a meta é não deixar o cliente sair da operadora. Para isso, a cada ligação, é preciso enrolar para que o contratante não consiga concluir o cancelamento.
“Na hora que o cliente tá muito irritado, porque eles obrigam a gente fazer isso com o cliente, aí a gente pega e transfere o cliente pra outro setor, passa o número de protocolo errado. As vezes, até chega ao ponto de desligar o cliente”, explica o atendente de telemarketing. O funcionário disse que pode levar advertência e ter três dias descontados no salário, caso o cliente consiga efetuar o cancelamento.
Um telemarketing de outra empresa de telefonia revelou as estratégias que são ensinadas aos atendentes para tentar segurar os clientes. De acordo com ele, no treinamento é ensinado que quanto mais difícil a linguagem usada com o cliente, mais chances de retê-lo. Pelo fato de não entender a linguagem, da área de marketing, o cliente acaba desligando o telefone e desistindo de cancelar o plano, explica o funcionário.
A estudante Carolina Machado Leite, cliente de um operadora, relata que mudaram o plano dela sem ela saber. E ao chegar a fatura, ficou surpresa com o valor a pagar. Segundo ela, foi preciso recorrer ao serviço de proteção do consumidor. “No Procon, resolveu na mesma hora. Na mesma hora, foi emitida uma fatura pra mim no valor normal que deveria ter vindo”, afirma.
O atendente de telemarketing explica casos parecidos com o da estudante. Segundo ele, muitas vezes, planos são ativados assim que os clientes confirmam os dados. “Às vezes, o cliente nem tem noção do que ele tá pagando, certo? Às vezes ele tá recebendo um produto na casa dele sem ele conhecer”.
Campeão de reclamações
Segundo o Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor, o serviço de atendimento por telefone das empresas de celular é o segmento campeão de reclamações nos Procons de todo o país. No Procon de Belo Horizonte, o total de reclamações contra os chamados Serviços de Atendimento ao Consumidor (Sacs) foi de 1.350, até o fim de agosto deste ano.
O administrador de empresa Eduardo Miranda reclama do serviço oferecido por meio do 0800. De acordo com ele, a intenção ao realizar a ligação é resolver um problema, mas ao fim acaba tendo outro. “Eles vão transferindo a ligação para várias pessoas e isso se repete várias vezes, e o problema não é solucionado”, reitera. “Eles precisam mais de treinamento e sensibilidade, eu acredito”, completa o administrador.
O secretário-geral do Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações e Telemarketing (Sinttel), Tiago Cassiano, confirma que os funcionários são pressionados dentro das empresas para conseguir atingir as metas. Ele fala como essas exigências podem trazer consequências negativas para o operador. “Nós temos hoje jovens com depressão, com estresse. É jovem que tem no seu dia-a-dia medicamentos de tarja preta jovens fazendo tratamento”, critica.
De acordo com Cassiano, muitas vezes, essas doenças não são reconhecidas como ocupacionais por causa da pouca idade do funcionário e por se tratar de uma doença que não é visível e, sim, psíquica.
Direito do consumidor
A Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) informou que, as práticas utilizadas pelos operadores, como falar difícil ou acionar planos sem a autorização dos clientes, são abusivas, proibidas pela legislação que regula a operação de telemarketing. O vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB, Bruno Burgarelli, explica que informações falsas podem gerar multas às empresas e o pagamento de danos morais e materiais ao consumidor.
“É fundamental que o consumidor tenha o maior número de dados em relação ao que foi fechado no telemarketing. Cópia do contrato por escrito, seja informações sobre o que foi passada pelo operador de telemarketing, o número de protocolo, o dia do atendimento, o horário do atendimento. Essas informações podem ser muito úteis numa eventual discussão judicial ou extra-judicial”, afirma Burgarelli.
Ruy advogado06/10/2011 23:03
Fui Juiz leigo por longos anos, na minha Comarca. A quantidade de reclamações contra as mais diversas empresas de telefonia sempre foi muito elevada. Motivos, vão desde planos aparentemente vantajosos que não passam de autenticos contos do vigário; negativa de cancelamento ou rescisão de contrato, assim como relatado na matéria; cobrança de vários tipos de seguros não contratados e outros serviços não prestados. Há poucos dias fui procurado por um cliente que por descuido deixou de verificar os lançamentos em suas faturas de telefone por vários meses, quando o fez descobriu que vinha sendo lançada a cobrança de um suposto teleguia net ou coisa que o valha. Como único meio de comunicação com tal arapuca se descobriu um serviço de atendimento \\\"0800\\\" que agia exatamente como o serviço de atendimento da Brasil Telecon-Oi. Claro sem endereço físico do larápio não há como processá-lo; a única saída que tinhamos era obter da Brasil Telecon-Oi a identificação da empresa e ou individuo que vinha se locupletando com tal cobrança. Depois de mais de 4 horas ao telefone e de passar por dezenas de atendentes, ficou claro que da empresa de telefonia não obteríamos a dita informação. Exigimos que fossemos postos em contato com a ouvidoria da empresa, o funcionário disse que isso era impossível pois a reclamação deveria ser feita a ele que a anotaria e repassaria ao serviço de ouvidoria. Já exausto e com todo estoque de paciencia esgotado partimos para uma conversa mais dura. Afirmamos que ao prestar serviço de cobrança para uma empresa fantasma, da qual não podia divulgar a denominação social, endereço e o nome do seu responsável, a empresa de telefonia esta se acumpliciando com a prática de um estelionato e, que solicitariamos tal informação via judicial - foi o ponto de toque; dentro de poucos segundos fomos passados a outro atendente que ao contrário dos seus antecedentes tudo sabia e tudo podia, nos solicitou alguns minutos para consultar sua chefia, ao voltar nos informou que teríamos a devolução dos valores para pagamento de anúncio na indigitada telelista net. Acreditem os valores estão sendo devolvidos mes a mes na forma de desconto na conta telefonica. Fica a pergunta: Por que motivo, causa ou circunstancia a empresa de telefonia está devolvendo na forma de desconto na fatura mensal o que recebeu em nome de terceiros e a eles já repassou? Será que a cobrança era realizada em nome e para terceiros mesmo? Ou será que teve medo de ser judicialmente obrigada a apresentar a identificação e endereço de uma empresa que sabia não existir, levando algum dos diretores a responder criminalmente, com imensa e negativa repercussão? Responda quem souber e puder!
celia.santos@autuori.com.br Secretária (estudante de direito)07/10/2011 10:00
Não é só as operadoras de telefonia que vem nos enganando com este tipo de engodo. As empresas de TV a cabo, cartões de crédito, cartões de supermercados e etc. Parece que virou um bom negócio, enaganar as pessoas, pois na maioria dos casos, elas não reclamam. Recentemente, fui enganada com o palno de TV a cabo que contratei: de R$90,00, estavam me cobrando R$188,00 - alegando que o plano que eu contratei era um, quando na realidade eu contratei outro. Me disseram para pagar a tal fatura, e prometeram o desconto na próxima. Estou aguardando para saber se o acordo será cumprido, caso contrário: JUSTIÇA!!!!
Josevanildo Ferreira de Araújo Advogado07/10/2011 17:12
Já passou da hora das autoridades desse país agirem em relação a esta atitude criminosa. A impressão que dá, é que as pessoas relatam suas melancílicas experiências com esses fornecedores de serviços e nada se faz, é preciso que se puna energicamente esses mal-feitores do bom viver em sociedade, que sejam devidamente responsabilizados, civil e criminalmente, que a Lei seja implacável, só assim esse país será respeitado no seu direito de consumidor, e que extirpe em definitivo esses maus empresários com suas práticas canibais. ACORDA AUTORIDADE!!!