A TAM “esqueceu” na sala de embarque do aeroporto Salgado Filho, em Porto Alegre, o atleta paralímpico Ricardo Alves. Por causa do incidente, o craque da seleção brasileira de futebol de cinco, disputado por deficientes visuais, deixou de participar de uma entrevista coletiva com jornalistas internacionais no Rio de Janeiro.A companhia aérea anunciou que por causa do acontecido está revendo o treinamento de sua equipe. É que falhas de atendimento cometidas aborrecem qualquer cliente, mas podem resultar em constrangimento ainda maior se o passageiro tem necessidades especiais.

O voo estava marcado para as 8h e mesmo tendo chegado às 6h50 ao terminal, Ricardinho não conseguiu embarcar.

- Fiz o check-in normalmente e um funcionário me levou até a sala de embarque. O tempo foi passando e percebi que as pessoas a minha volta estavam saindo. Teve um momento em que alguém sentou ao meu lado e eu pedi para que verificasse o número do meu cartão de embarque. O rapaz disse que aquele voo já havia decolado, que já passava das 8h. O mais estranho é que nem anunciaram meu nome, como normalmente acontece se um passageiro está atrasado - conta.

A TAM, por meio da assessoria de imprensa, informou que toda a empresa ficou consternada com a situação de Ricardinho, mas que esse o episódio foi pontual. De qualquer forma, a aérea anunciou a revisão do treinamento das equipes para evitar novas falhas. Segundo o jogador, a gerência da companhia no aeroporto Salgado Filho ofereceu outro bilhete para o Rio naquele mesmo dia, o que não seria suficiente para contornar a situação.

- Não aceitei. Quando eu chegasse ao Rio o evento já teria terminado. O maior prejuízo foi perder a oportunidade de divulgar para a imprensa internacional o esporte paralímpico, minha intenção era divulgar o mundial que realizaremos em novembro no Japão. Acho que as empresas não estão preparadas para atender quem tem necessidades especiais. Uma vez, não lembro em qual companhia, o funcionário queria me levar até o embarque de cadeira de rodas. Tive de lembrá-lo que não enxergo, mas que ando muito bem – diz o atleta de 27 anos, que ficou cego na infância.

Ricardinho ainda não sabe se vai recorrer à Justiça contra a TAM em razão do episódio. Mas, de acordo com o advogado José Alfredo Lion, especialista em defesa do consumidor, os tribunais têm sido sensíveis a casos como o do jogador com base em uma recente tese, a teoria da perda da última chance.

- É uma tendência nos tribunais brasileiros para o cálculo da indenização que considera a perda de algo específico, que a pessoa não terá chance de realizar novamente. Esse rapaz perdeu a chance de divulgar seu trabalho e o da equipe. E se, por exemplo, a ausência nesse compromisso incluísse o pagamento de multa contratual? Quem iria ressarci-lo pelo prejuízo? - questiona o advogado.

Necessidades especiais devem ser informadas com antecedência

As três principais empresas aéreas brasileiras - TAM, Gol e Azul - oferecem serviços para atendimento a passageiros com necessidades especiais, mas destacam que as condições devem ser informadas pelo cliente antes da viagem.

A TAM informa ainda que mantém equipes treinadas para “operar os aparelhos e capacitadas a transportar com segurança pessoas com mobilidade reduzida em todos os aeroportos em que atua”. E que nos aeroportos, um funcionário da empresa é colocado à disposição para passageiros com necessidades especiais. A companhia recomenda que os clientes entrem em contato informando o tipo de assistência de que precisam com a antecedência mínima de 48 horas da partida do voo, para casos gerais, e de 72 horas nas situações em que é preciso a presença de acompanhante, quando necessitar de oxigênio, ou ainda, quando o passageiro apresentar condições de saúde que possam resultar em risco para si ou para os demais passageiros. Os clientes podem encontram na íntegra estas e outras informações na aba “Serviços”, dentro do site www.tam.com.br.

A Gol afirma que, após comprar a passagem aérea, o cliente que necessitar de auxílio especial deve entrar em contato com o atendimento on-line pelo site da empresa ou pelo callcenter e informar seu código de reserva (localizador) para solicitar a ajuda no aeroporto e no embarque. Para os clientes com deficiência visual “se possível, recomendamos ainda que selecione sua poltrona fora da área de circulação do avião.” Caso seja necessário, é possível viajar acompanhado de cão-guia. O transporte do animal não é cobrado. A empresa destaca ainda que, dentro da aeronave, há folhetos com informações em braile. Para clientes com deficiência auditiva, a empresa está testando nos aeroportos de Congonhas e Guarulhos, em São Paulo, um equipamento que permite ao cliente obter informações por meio de tradução simultânea em Libras (Língua Brasileira de Sinais).