Para gerir informações dentro de softwares, não basta apenas lançar, tem que extrair as informações de forma a que elas respondam perguntas como:

Quantos processos ativos tenho?

Quantos clientes atendo por mês?

Qual a rentabilidade do processo?

Qual o percentual de captação de clientes que tenho dos que oferto meus serviços?

E para isto, divido com vocês uma técnica que trará vários insights sobre gestão e marketing: Método SMART.

A sigla SMART vem do inglês:

Specifc;

Measure;

Achievable;

Relevant;

Time-based;

Criada em 1981 pelo americano George T Doran em um artigo publicado na Management Review Publication. Passamos a explicitar cada uma:

Specifc- Específico

O indicador deve ser específico, focado no seu negócio, pense perguntas como:

Qual é o seu negócio?

Qual a dor que o seu negócio resolve?

Qual a tecnologia que pode auxiliar na solução do seu problema?

Assim, o indicador deve responder questionamentos do seu negócio, para o seu cliente, sem ser genérico.

Por exemplo: Um indicador que traz todas as audiências de um determinado período. Ele pode ser interessante, mas não responde a dor do cliente. Será necessário ser mais específico, dizendo que tipo de audiência (inicial, UNA, Instrução, inquirição prévia de testemunhas, etc.), qual o resultado da audiência (indicador que explicite um relatório da audiência), entre outros.

Measure – Mensurável

Além de específico, o indicador deve ser mensurável, em números, percentuais, unidade de medida.

Pense e repense quais os indicadores que você tem hoje? Quais as suas finalidades? Quais perguntas eles respondem? 

Virão destas respostas, números.

Neste caso cabe um destaque: Indicadores são mais do que números! 

Não se baseie na tomada de decisão apenas pelo mensurável. Aprenda que um indicador ideal tem todos os elementos SMART e não apenas um deles.

Medir sim, sempre. Apenas pelos números gerir e fazer tomada de decisões é um erro estratégico.

 Achievable – Alcançável

Para ser alcançável, o indicador deve cumprir o seu propósito de responder as perguntas as quais ele se propõe a medir e controlar.

Quando criamos os indicadores pensando na sua estratégia e nas perguntas que vai responder, este tópico fica simples, posto que para ser a informação alcançável, ela deve ser lançada previamente de forma pensada, desenhada.

O que nos remete aos exemplos já feitos e ao próximo item, uma vez que além de específico, mensurável, alcançável, ele deve ser relevante.

Relevant – Relevante

Para ser relevante, o indicador deve ser pensado como a resposta de perguntas que impactam o negócio e o cliente do negócio.

Fazer um indicador para saber quantas réplicas o escritório fez pode ser não ser relevante. Quando vejo as réplicas como atividades de um colaborador, posso perceber relevância em quantidade de tempo, tarefas e aproveitamento do colaborador do negócio, daí criei relevância ao indicador (embora o indicador de quantas foram feitas será feito no contencioso/processual e a análise como tarefa e tempo de elaboração pode ser por timesheet – outro módulo) o que nos mostra que analisar a relevância não é uma tarefa simplista.

Pense no indicador que está sendo criado, para quem está sendo criado, quais as premissas da sua criação e uso, assim, ele terá os atributos necessários para ser relevante.

Time-based – Baseado no tempo

O indicador não pode ser analisado solto no tempo. Fundamental estabelecer na estratégia o quesito tempo para que tenhamos resultados efetivos.

Por exemplo, saber quantos clientes foram conquistados nos últimos 3 meses é útil, mas dependendo da área de atuação, questões de mercado, pode se precisar de 6 meses para ter um retorno efetivo dos números, que podem estar mascarados por férias, recesso, etc.

O lapso temporal para análise e contexto é um diferencial essencial para que o indicador atinja seus objetivos.

Então, criar indicadores tem muitas variáveis a serem observadas não é mesmo?

Dúvidas? Venha bater um papo conosco!

Sou Gustavo Rocha, Professor da Pós Graduação, coordenador de grupos de estudos, membro de diversas comissões na OAB. Atuo com consultoria em gestão, tecnologia, marketing estratégicos e implementação de adequação a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD.

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