Uma garrafa de vinho, um calendário, uma caneca, blocos de notas, uma agenda ou até mesmo uma simples caneta. Ao final do ano, acostumamos a acumular no escritório ou em casa uma série de brindes e presentes recebidos de fornecedores ou parceiros de negócios, mas se algum desses itens estiverem fora de uma pilha de "tranqueiras" para serem jogadas no lixo, é sinal de que o objeto que você ganhou foi mais do que um simples mimo. Ele certamente ajudou a estreitar um relacionamento e marcou positivamente algum momento do seu ano.

Mais do que “presentinhos” ao cliente, o envio desses agrados, sejam simples ou sofisticados, é uma forma de proporcionar uma experiência boa, marcante e única ao seu cliente. Para isso, segundo explica a analista de marketing e responsável pelo departamento de Sucesso do Cliente da Skyline Inovação e Produções, Andressa Mariane Romero, o mimo ou presente não precisa ser, necessariamente, algo caro e nem só para uma pessoa. Ele deve ser significativo e agregar à vivência desse cliente com quem se quer estreitar e fortalecer laços.

“A experiência do cliente é todo e qualquer contato que ele tenha com sua empresa. Por exemplo, você vai a uma loja de roupas e a vendedora te recebe com um sorriso, o provador dessa loja é bem iluminado e você se vê melhor, tem ventilação e a temperatura é confortável. Nessa mesma loja, ao pagar a compra, você recebe um bombom de lembrança ou então num restaurante, sem o cliente pedir, o garçom oferece um cafezinho de cortesia ao final do almoço. Tudo isso são experiências que vão marcar positivamente o cliente”, explica a especialista.

Levantamento feito em 2020 pela Salesforce Research, uma das maiores plataformas do mundo em gerenciamento de relacionamento com o cliente, revelou que 92% dos 12 mil consumidores ouvidos em diversos países estão mais propensos a fazer outra compra após uma experiência positiva de atendimento. Mas, assim como uma boa experiência é valiosa, uma interação frustrante é proporcionalmente danosa. Pelo menos é o que revela um levantamento da Zendesk, empresa de CRM [customer relationship management] voltada para atendimento ao cliente. A pesquisa realizada no ano passado aponta que aproximadamente 50% dos clientes afirmam que mudariam para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma experiência ruim, esse número chega a 80%.

Experiência positiva

Tendo incorporadoras e construtoras como seu principal mercado, a Skyline, empresa onde Andressa atua, desenvolve justamente soluções digitais que buscam facilitar e maximizar a experiência de venda dos consumidores finais de seus contratantes, ou seja, o comprador de imóvel. 

Por ser justamente uma empresa que tem por missão melhorar a experiência e o processo de vendas, a Skyline criou o departamento de Sucesso do Cliente, para não descuidar dos contatos que seus contratantes têm com a empresa até o resultado final. “Quando pensamos em criar esse departamento, a ideia não era somente fazer um pós-venda, mas sim acompanhar todas as interações que mantemos com os nossos clientes. Ou seja, não é só saber se ele ficou satisfeito ou não com o resultado final, mas também saber como foi toda a caminhada com a nossa empresa”, afirma Andreyve Melo, diretor e um dos sócios-fundadores da Skyline. 

De acordo com Gabriel Caixeta, também sócio fundador e diretor da Skyline, ouvir o cliente e sempre dar resposta é obrigatório dentro da empresa. “Temos aqui uma preocupação muito grande de que o nosso cliente perceba que, o que ele nos pede ou sugere, é ouvido e levado em consideração, sempre. E muitos dos nossos serviços se aprimoraram e até surgiram por causa disso”, revela. 

Mas como medir essa satisfação e fidelização do cliente? Como saber se a experiência do contratante com a empresa tem sido sucesso?  De acordo com Andressa Romero, há métricas para isso. No caso da Skyline é usada a nota de NPS [Net Promoter Score]. “Ela avalia, em uma escala de 0 a 10, quanto o nosso contratante indicaria a empresa a um amigo ou parceiro. Essa nota mede, além da fidelidade, a confiança dos nossos clientes em nossos serviços e produtos. Porque você não indica aquilo que não tem certeza que vale a pena. É a sua palavra que está em jogo”, explica a analista de marketing. 

Proximidade

Responsável pelo Departamento de Sucesso do Cliente, Andressa Romero explica que os mimos e presentes dados aos clientes são uma forma de demonstrar que sua marca ou empresa está ali, com ele, que é de fato único e importante. Para demonstrar essa atenção ao cliente, ela revela que a Skyline promove ações simples, mas que sempre proporcionam boas experiências aos clientes e seus colaboradores.

Uma dessas iniciativas é o que Andressa chama de momento “Sky Wow”. “Recentemente, enviamos para os colaboradores de um cliente nosso, em Florianópolis, um cheesecake para o lanche da tarde. Não era uma data especial, nem nada, mas uma forma de demonstrar o quanto são importantes e queridos”, conta a analista de marketing. 

“Uma das primeiras experiências do cliente que fizemos foi para um cliente em Recife. Quando inauguraram a sala interativa que montamos, mandamos para os incorporadores um kit de vinho. Mas o grande diferencial, na minha avaliação, foi o fato de termos enviado um bilhete escrito à mão, com uma arte bem bonita feita só para esse cliente e com uma mensagem parabenizando e desejando sucesso no novo empreendimento", relata Andressa, ao confirmar que demonstrar atenção ao cliente não é, necessariamente, o valor do presente, mas o cuidado que é investido no mesmo.