Decisão da Justiça em Goiás obriga Santander a pagar indenização por danos morais, fixada em R$ 3.000,00 após cliente ficar aguardando por mais de duas horas por atendimento. Advogado orienta sobre como proceder em situações semelhantes.

Mesmo com os bancos migrando para os aplicativos de celular e terminais eletrônicos, uma boa parte de seu atendimento ainda é realizado presencialmente em agências bancárias. E  atendimentos presenciais, frequentemente, demoram mais do que a lei autoriza.

Aqui no Brasil, o tema é regulamentado por leis municipais, que estabelecem um tempo máximo de espera para o atendimento nas agências.  Em Anápolis, a lei municipal 181, promulgada em 2008, prevê que o tempo de espera, para atendimento bancário, em dias úteis, é de 20 (vinte) minutos e, em vésperas ou após feriados prolongados assim como em dias de pagamento de funcionários públicos municipais, estaduais, federais e de recebimento de tributos, é de 30 (trinta) minutos.

Mas mesmo tendo lei que prevê o tempo de espera para atendimento bancário, muitas instituição não cumprem o determinado na Lei. Foi o que aconteceu com uma cliente do Banco Santander, após esperar por quase uma hora e meia para abrir uma conta corrente, numa agência na cidade de Anápolis, a 50 quilômetros de Goiânia. No último dia 14 de abril de 2023, a Justiça de Goiás determinou que a instituição bancária pague, à cliente, o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), a título de reparação por danos morais. 

Segundo informa o advogado  João Victor Salgado, do escritório Celso Cândido de Souza Advogados, e representante da cliente em questão, a situação ocorreu no dia 05 de outubro de 2022, quando ela precisou abrir uma conta para o recebimento de seu salário na empresa que havia sido recentemente contratada.

Sem almoço

No processo judicial, a cliente relatou que, para não atrapalhar o horário do seu expediente, optou por usar o seu horário de almoço para realizar o serviço bancário. Ela informou que chegou à agência às 12h32, conforme indica a senha emitida pelo banco, mas somente às 13h57 o atendimento foi iniciado, demorando 1h e 25 minutos. Ainda, segundo o que foi relatado nos autos do processo, não bastasse a demora para chamar a senha, a cliente precisou aguardar ainda mais uma hora e sete minutos para concluir todo o atendimento. 

“Ela ficou por mais de duas horas para finalizar o atendimento, ultrapassando seu horário de almoço e prejudicando sua rotina de trabalho”, explica o advogado. Ele também afirma que a instituição bancária ultrapassou em sete vezes o prazo previsto em lei para atendimento bancário no município de Anápolis. "A lei municipal prevê o prazo máximo de 20 minutos, em dias úteis, e 30 minutos após feriados ou em dia de pagamento de funcionários públicos e tributos”, esclarece o advogado, citando a lei municipal 181, que regulamenta o assunto.

Especialista em Direito Civil,  João Victor orienta  aos consumidores que passam por situação semelhante a documentar o atendimento ocorrido na agência bancária. “Ao ingressar na agência, o cliente pode fazer uma foto da senha que retirou para o atendimento. Uma prova documental é o registro do horário que consta na autenticação de boletos pagos, comprovantes de depósito e emissão de documentos bancários. É importante, também, saber o que diz a lei em cada município sobre esse tema. Caso se sinta lesado, a orientação é que busque um advogado de confiança”, explica.