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Domingo, 20 de Janeiro de 2019
ISSN 1980-4288

Compras pela internet exigem cuidado redobrado, afirma advogada

Comércio eletrônico cresce no Brasil, o que também estimula aumento do número de golpes

Fonte: MeuAdvogado

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Os brasileiros estão comprando cada vez mais pela internet. Isso é o que diz pesquisa realizada pela E-bit, empresa especializada em informações sobre comércio eletrônico. O avanço foi de 24% no primeiro semestre sobre igual período de 2012, chegando a um faturamento de R$ 12,74 bilhões.


Em proporção semelhante, cresce o número de reclamações no PROCON a respeito de compras realizadas na internet. Esse fato exige que os consumidores tenham cuidado na hora de efetivar o pagamento.


Para evitar dores de cabeça, a advogada Fernanda Kruscinski mostra algumas dicas e explica como a legislação brasileira aborda as compras realizadas pela internet.


MeuAdvogado: Como fazer uma compra segura pela internet? Quais informações o consumidor deve buscar antes de efetuar a compra?


Dra. Fernanda Kruscinski: Primeiramente, devemos verificar a segurança do nosso computador e do site de onde estamos comprando. Para garantirmos uma compra segura, por lei, os sítios eletrônicos e os demais meios utilizados devem disponibilizar, em local de destaque e fácil visualização, as seguintes informações: nome da empresa e CNPJ ou nome do vendedor e CPF; endereço físico e eletrônico e demais informações necessárias para localização ou contato do vendedor; características do produto ou do serviço, incluindo informações quanto a risco de saúde e segurança; preço, despesas, impostos e outras obrigações acessórias, tais como entrega e seguros; condições Integrais da Oferta, forma de pagamento, prazo de entrega ou da execução do serviço; informações claras sobre a oferta, inclusive sobre o seu cancelamento. Com base nessas informações, podemos tirar referências do vendedor ou fornecedor na internet, ou seja, pesquisar de onde estamos comprando. Ao procurarmos o nome da empresa ou do produto em um site de buscas, veremos diversas informações sobre eles, como: dicas de compra, diferenças de valores entre produtos similares, reclamações, assistência técnica, se a empresa é confiável. Outro ponto importante é a forma de contato que a empresa disponibiliza. Avalie antes se ela possui um SAC, um 0800 para atendimento ou um chat-online. E verifique se ela realmente existe ou funciona. Se, mesmo assim, você ainda não se sentir seguro quanto à compra, adquira um produto de menor valor, de modo a fazer um “teste”. Se correr tudo bem, após a entrega do produto e demais trâmites, você pode dar continuidade as compras de maior valor. Mas sempre é importante desconfiar das superpromoções: um produto com valor "x" ofertado por um site desconhecido a um valor muito inferior pode ser um golpe!

 
MA: Que medidas devem tomar as pessoas que não receberam produtos adquiridos pela internet ou quando percebem que o produto não é idêntico ao anunciado?


Dra. Fernanda Kruscinski: Quando não recebemos o produto ou recebemos algo diverso do pedido, devemos entrar em contato com a empresa e realizar uma reclamação. A abertura do chamado pode ocorrer de diversas formas: telefone, e-mail, chat-online, entre outras. Quando for realizada por telefone, sempre anote o número do protocolo de atendimento. Se for por e-mail ou chat, salve todas as conversas em seu computador e da mesma forma, solicite o protocolo de atendimento. Se a empresa não fornecer o protocolo, solicite o nome, matrícula ou CPF do atendente. Anote os horários das ligações e o telefone utilizado. Após essa primeira providência, aguarde o prazo estabelecido pela empresa para troca, envio de outro produto ou assistência técnica. Vale lembrar que esse prazo nunca poderá ser superior a trinta dias. Caso o problema persista e a empresa não retorne as suas reclamações, procure o PROCON de sua cidade e abra uma reclamação. A partir dessa reclamação, o órgão abrirá um processo administrativo para verificar a possibilidade de solução do problema. Se por algum motivo o problema não for solucionado no PROCON, você pode procurar o juízo de pequenas causas, munido da ata de conciliação do PROCON e tomar as providências cabíveis. Se achar necessário, contrate um advogado de sua confiança. Além da devolução do valor ou do produto, o problema pode resultar em uma indenização por perdas e danos e até danos morais.

 
MA:  Caso se arrependam da compra, os consumidores podem devolver o produto? Nesse caso, são obrigados a pagar alguma despesa (percentual sobre o produto, frete etc.)?


Dra. Fernanda Kruscinski: O direito de arrependimento é garantido ao consumidor por sete dias corridos, contados do recebimento do produto em sua residência ou de sua retirada em outro local (por exemplo, no correio). O consumidor, ao retirar o produto, deve requerer um comprovante de entrega e recebimento, assim poderá comprovar a data em que retirou o produto. Se o direito de arrependimento for exercido dentro do prazo, não haverá nenhum custo ao consumidor. Lembre-se de guardar o número do protocolo da devolução ou e-mail/chat, para comprovar o arrependimento e a devolução do produto. Quando você se arrepende da compra, a empresa deve comunicar imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão de crédito, de modo a cancelar a compra realizada. Se ela já tiver sido debitada, deverá ser realizado o estorno do valor ao consumidor.


MA: Caso o produto esteja com defeito, a empresa é obrigada a trocar ou tem o direito de enviá-lo para assistência técnica? Quem deve pagar o valor do frete para efetuar a troca ou reparo?


Dra. Fernanda Kruscinski: Quando o produto apresentar defeito no prazo da garantia, o consumidor deve encaminhá-lo a assistência técnica da empresa, a qual terá um prazo máximo de trinta dias para devolver o produto.


Esse prazo é contado uma única vez, a partir da entrega a assistência técnica ou da comunicação da ocorrência, quando o produto for consertado na residência do consumidor. Quando o produto for entregue, a empresa deve entregar a Ordem de Serviço com data, especificação do produto e prazo de entrega. Se o conserto não for realizado no prazo acima, o consumidor pode exigir a troca do produto, por um igual em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional no preço.


MA: No caso dos sites de compras coletivas, quais cuidados são necessários? Em caso de problemas com o produto, o consumidor deve procurar o site ou a loja?


Dra. Fernanda Kruscinski: Além de todos os cuidados expostos acima, os sites de compras coletivas devem apresentar as seguintes informações: quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato; prazo para utilização da oferta pelo consumidor e a identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor ou serviço ofertado. Em caso de problemas, recomendo que, primeiramente, seja acionado o fornecedor do produto. Se ele não tomar as devidas providências, entre em contato com o site. Se mesmo assim, nada for feito ambos serão responsáveis pelo problema do consumidor. Lembre-se, o consumidor fez sua parte quando adquiriu o produto e fez o pagamento. Agora, no momento do problema, tanto o site de compras como a empresa fornecedora do produto e do serviço são responsáveis pelo problema do consumidor.


MA: Os produtos adquiridos nesses sites também têm garantia?


Dra. Fernanda Kruscinski: Sim, esse benefício é garantido por lei. As compras realizadas pela internet devem respeitar o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto nº 7.962/13.

 
MA: Quais são as responsabilidades dos donos de sites de compras coletivas caso ocorra algum problema com a compra? Que cuidados devem tomar antes de divulgarem algum produto para que não sejam punidos por eventuais danos causados aos consumidores?


Dra. Fernanda Kruscinski: Os sites de compras coletivas, segundo o Código de Defesa do Consumidor, são considerados fornecedores e podem ser demandados judicialmente. Sendo assim, respondem independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. Existem diversos modos de prevenção para esse tipo de modalidade de venda, umas delas é o cadastro de parceiros. Recomendo as empresas que pesquisem o que estão ofertando, bem como a qualidade do produto, a fama do fornecedor, reclamações do consumidor etc. Além disso, o site pode disponibilizar uma central de atendimento, de modo a facilitar o contato do consumidor com o fornecedor. Fazendo essa ponte entre consumidor e fornecedor, com certeza, irá evitar futuros aborrecimentos.

Palavras-chave: Compras Internet Cuidado Redobrado Exigência

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