Decisão da Sexta Turma do Tribunal Regional Federal da 3ª Região (TRF3) manteve condenação imposta a Brasil Telecom S/A pelo fechamento de postos físicos de atendimento em cidades de Mato Grosso do Sul no início dos anos 2000. Para o colegiado, a empresa interpretou as disposições normativas e contratuais baseada na sua exclusiva conveniência, em detrimento dos interesses de cerca de 512 mil consumidores, o que configura prática ilícita, abusiva e danosa. 

O problema surgiu depois que a empresa substituiu o sistema de atendimento presencial pelo call center, que passou a ser o único canal de comunicação do consumidor com a Brasil Telecom, gerando grande insatisfação pública. Na ocasião, o Ministério Público Federal e o Ministério Público do Estado do Mato Grosso do Sul ingressaram com uma ação civil pública solicitando a reabertura dos postos físicos que foram fechados e a instalação de outros, nos demais municípios em que a empresa fornece serviços de telefonia comutada, além do pagamento de indenização por danos morais coletivos. 

O relator do processo, desembargador federal Johonsom di Salvo, concluiu, de acordo com as provas apresentadas, que a empresa prejudicou gravemente os usuários dos serviços públicos de telefonia no estado. Para o magistrado, a Brasil Telecom S/A infringiu claramente o que havia pactuado com o Poder Público, ao impor o call center aos consumidores de seus serviços, deixando-os sem opção de atendimento presencial, privando-os de meios de resolução de problemas rotineiros do sistema de telefonia. 

“Não se ignora que o chamado call center é um recurso moderno, mas nem o mais ingênuo dos indivíduos pode dizer que ele substitui com ‘inegável’ vantagem o contato direto entre o consumidor necessitado de um serviço ou providência da prestadora de serviços, e uma pessoa física pertencente aos quadros da empresa, capacitada para encaminhar ou resolver a situação que aflige o usuário”, afirmou o relator.

Segundo o desembargador federal, para garantir o bom atendimento ao consumidor, a Resolução da Anatel 30/1998 exigiu da empresa de telecomunicações concessionária do serviço público a manutenção de rede interativa de atendimento público - presencial - mantido pela firma prestadora do serviço.

De acordo com a decisão, a interrupção da prestação de serviços gerou uma série de problemas para a população local, entre eles, a impossibilidade de negociação de débitos, linhas telefônicas cortadas sem aviso prévio, cobrança indevida, problemas não solucionados e morosidade no atendimento. As reclamações transcritas nos autos retratam o desequilíbrio instalado na relação consumidor/fornecedor, pois a nova sistemática de atendimento era vantajosa apenas para a empresa. 

Segundo o magistrado, ao agir desta forma, a Brasil Telecom S/A também violou os princípios que regem o fornecimento de serviço público, especialmente os da continuidade, eficiência e adequação, considerando que os usuários - ao contrário do que era propagado - foram privados de um tratamento correto, regular e até mesmo cortês.

A decisão também acrescenta que não tem cabimento a alegação da empresa no sentido de que é vedado ao Poder Judiciário discutir o modo de funcionamento de postos de atendimento de telefonia.

“À luz do inciso XXXV do artigo 5º, da Constituição Federal, não se entrevê esse entrave em sede de ação proposta pelo legitimado em favor de consumidores do serviço público de telefonia, que foi privatizado e entregue a uma empresa pública que, na condição de concessionária executante do serviço público deve atender sem rebuços o critério da eficiência preconizado no caput do artigo 37 da Constituição. Se essa eficiência pode estar sendo tisnada por conta da incúria do concessionário a quem a execução do serviço foi confiada pelo Estado, não há como impedir que essa discussão seja levada ao conhecimento do Judiciário para o fim de recondução da prestação do serviço à trilha contratual, no interesse dos cidadãos, já que são eles os destinatários do serviço”, ressaltou o desembargador federal. 

Para ele, a prova dos autos mostra que a empresa prejudicou gravemente os usuários dos serviços públicos de telefonia a ela concedidos pela União. “Não há um grão sequer de absurdo em se impor dano moral coletivo ao concessionário que despreza as regras de prestação do serviço a ele delegado pelo Poder Público, justo porque a afronta à coletividade é inafastável”.

O magistrado manteve a condenação imposta pela sentença de primeiro grau, inclusive quanto ao pagamento de indenização por danos morais coletivos causados aos consumidores afetados pelas ações retratadas nos autos, no valor de R$ 2,5 milhões, em favor do Fundo Estadual de Defesa do Consumidor. 

Para o magistrado, o valor da condenação é adequado já que a prova dos autos destaca o profundo desprezo da empresa para com as regras da prestação do serviço de telecomunicações que lhe foi cometido, presença de descaso notório para com um grande número de usuários de seus serviços e a pouca importância que a empresa devotou à ordem judicial.

“Acresce-se que a condenação por danos morais, neste e em inúmeros outros casos de completo desrespeito para com os usuários de serviços públicos concedidos ao particular, também tem fito pedagógico, objetivando a coibição de novas ações lesivas, desfavoráveis à coletividade”, finalizou o relator. 

A decisão apresenta jurisprudência do STJ e do TRF3 sobre a pertinência da fixação de danos morais coletivos. 

Apelação cível 0007603-16.2001.4.03.6000/MS