Cancelar um serviço de telefonia móvel, fixa, internet ou TV por assinatura é sempre uma novela. Mesmo depois de entrar em vigor a resolução da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que determina o cancelamento automático, clientes continuam sofrendo para fazer valer seus direitos. Se não há como evitar que as empresas desrespeitem as normas, a solução é buscar a Justiça, além de denunciar as violações nos órgãos de defesa do consumidor e na agência responsável.

O coordenador operacional Felipo Andrade, 26 anos, demorou 45 dias para cancelar a TV por assinatura. “Eu sempre ligava e eles me deixavam esperando no telefone, sem resposta. Foi muito difícil. Eles fazem de tudo para a gente desistir”, critica.

Para a farmacêutica Camila Lombardi, 26, o sofrimento ainda não terminou. “Estou sem conexão com a internet há duas semanas e eles não resolvem. Ligo e me deixam esperando. Já tentei cancelar, e não consegui. É absurdo. As empresas só se importam quando queremos assinar contrato. Cancelar é muito difícil”, lamenta.

De janeiro a julho deste ano, o Procon RJ recebeu 1.630 reclamações relacionadas a dificuldades de cancelamento por meio do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), rescisão contratual e desistência de compra. Coordenadora de atendimento da autarquia, Soraia Panella conta que a maior ocorrência de problemas nesse sentido é com empresas de telefonia e TV por assinatura.

“Eles tentam convencer o consumidor a qualquer custo de que aquele serviço é bom e deve ser prestado. Mas quando o cliente busca o cancelamento, geralmente é porque houve falha na prestação. Então não faz sentido a empresa tentar convencê-lo”, explica Soraia.

No entanto, segundo ela, quem procura cancelar o serviço por problemas financeiros pode tentar uma renegociação. “Em alguns casos, os consumidores conseguem pacotes mais baratos ou condições mais vantajosas. Mas devem tomar cuidado, pois pode ser que não consigam arcar com aquele compromisso no futuro. E depois fica ainda mais difícil conseguir cancelar”, alerta.

De acordo com a coordenadora do Procon RJ, o cancelamento é um direito do consumidor. “A empresa não tem como se recusar a deixar de prestar o serviço. Pode cobrar multa, mas até isso é discutível. É preciso analisar os contratos. Se houve falha na prestação, por exemplo, não faz sentido que o cliente pague pela rescisão de contrato”, diz.

Advogada especializada em Direito do Consumidor e sócia na Gavinho e Campos Advogados Associados, Ericka Gavinho ressalta que é importante anotar os números de protocolo dos atendimentos. “Na hora de entrar com uma ação na Justiça ou mesmo acionar os órgãos responsáveis, ter o protocolo, o nome do atendente, horário e data da ligação telefônica ajuda muito. Guardar e-mails trocados também é importante”, alerta.

Conheça seus direitos

- Regulamento

Em fevereiro, a Anatel aprovou novo regulamento que amplia os direitos dos consumidores de telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura. Apenas no ano de 2013, a agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra essas operadoras.

- Cancelamento

Começou a valer em abril a norma que trata do cancelamento automático, que deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. O usuário deve poder cancelar o serviço de forma eletrônica, via internet ou em terminais de autoatendimento.

- Call Center

Se a ligação cair, a operadora deve retornar para o consumidor. Caso não consiga, deve mandar mensagem de texto com número de protocolo.

- Cobranças

Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora terá que corrigir automaticamente a fatura (caso ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso tenha sido paga).

- Crédito de celular

Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias.

- Promoções

Com o novo regulamento, qualquer um — assinante ou não — tem direito a aderir a promoções anunciadas pela operadora, na área geográfica da oferta. Saiba mais sobre os direitos do consumidor nessa área por meio do site www.anatel.gov.br .

Violações compensam

Para a advogada Ericka Gavinho, muitos consumidores deixam de reivindicar seus direitos na Justiça em função da burocracia. “Às vezes os processos duram um ano e meio, dois anos. É um trabalho muito grande e as pessoas acabam deixando para lá”, avalia a especialista.