Projeto de lei em análise na Câmara dos Deputados obriga as lojas das empresas operadoras de telefonia fixa e celular a atender os clientes dentro do tempo de espera máximo de 20 minutos, em dias normais, e de 30 minutos, em vésperas de feriados e datas comemorativas.

O PL 5583/13, de autoria do deputado Deley (PTB-RJ), estabelece ainda que o descumprimento dessas normas resultará em multa, aplicada pelos órgãos oficiais de defesa do consumidor, no valor de R$ 2 mil, dobrada em caso de reincidência, além de outras penas previstas no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).

De acordo com a proposta, as lojas deverão distribuir senha para atendimento, com data e horário da retirada, e informar os clientes sobre os tempos máximos de espera por meio de mural ou cartaz em local visível.

Desrespeito ao consumidor

O deputado justifica que, “apesar deste crescimento fenomenal e da grande lucratividade do setor, as empresas têm adotado atitudes e práticas de menosprezo e desrespeito ao consumidor de serviços telefônicos”. Segundo ele, “o atendimento on-line é demorado e manipulador, pois frequentemente desliga, quando o interesse do consumidor é cancelar serviços ou reclamar”.

O atendimento em lojas, ressalta o autor do projeto, “é igualmente desrespeitoso e submete os usuários a esperas intermináveis em filas desconfortáveis”. “O número de atendentes é insuficiente e os métodos de solução de problemas são burocráticos e demorados”, acrescenta.

O objetivo da proposta, diz ele, é exatamente “reprimir o abuso das operadoras e estimular um atendimento mais rápido e eficiente aos clientes”.

Tramitação

O projeto tramita em caráter conclusivo pelas comissões de Trabalho, de Administração e Serviço Público; de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.