Os usuários de telefones celulares se queixam de meses de espera por uma solução nas assistências técnicas, apesar de o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) determinar um período máximo de 30 dias para o conserto no prazo de garantia ? caso contrário, o consumidor pode solicitar a troca do produto ou a devolução do dinheiro. Nos primeiros seis meses de 2004 esta seção registrou um total de 457 reclamações sobre celular. Destas, 169 se referiam ao problema de demora de mais de 30 dias para o conserto de aparelho deixado na assistência técnica (veja quadro ao lado). LG e Sony Ericsson ficaram na frente, com 38 e 37 queixas, respectivamente. Nokia veio em terceiro, com 30; Motorola teve 25; Samsung, 23; e Siemens, 16.

Mário Ricardo Amar diz que aguarda desde o dia 28 de abril solução para seu celular LG:

? A informação que recebo da assistência é que o aparelho está sendo avaliado pelo Departamento Técnico. O problema é que sou cirurgião cardíaco e não posso ficar sem o celular. A LG me emprestou um aparelho que não funciona muito bem. Em alguns momentos, fico incomunicável.

A LG informa que entrará em contato com o consumidor para solucionar o caso. A empresa diz que possui 14 postos autorizados no Estado do Rio e, com relação à demora no serviço, afirma que a maioria dos casos é solucionada dentro do prazo legal.

Falta de peça atrasa conclusão de serviços

A falta e a demora no envio de peças de reposição são as principais alegações das assistências técnicas para não atender ao consumidor no prazo. Damiana Sampaio Neves passou por esse problema com seu celular da Siemens:

? Não pude utilizar o aparelho nem por 15 dias, pois parou de funcionar. Levei-o à assistência técnica no dia 5 de janeiro. Como não tive retorno, liguei no dia 15 de fevereiro e ouvi da atendente: ?Senhora, não depende de nós. Não recebemos ainda a placa para o seu modelo de aparelho?.

A Siemens informa que o aparelho foi entregue à consumidora, devidamente reparado, no dia 18 de fevereiro. Waldemar Roberto Salinas, gerente de pós-vendas da Siemens, diz que sempre que o celular precisa ficar mais de 15 dias na assistência técnica, a empresa oferece ao cliente um aparelho emprestado:

? Temos três assistências técnicas no município do Rio e uma em Niterói. Dos aparelhos que chegam à rede autorizada, 95% são devolvidos em até uma semana. Mas se o conserto demorar mais de 30 dias, nós cumprimos o que determina o Código.

Dinah Barreto, assistente de direção do Procon de São Paulo, ressalta que o CDC, em seu artigo 32, determina que os fabricantes devem assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação do produto. Segundo Dinah, se o fabricante encontra dificuldade de oferecer uma peça para o conserto, então deverá acatar o artigo 18 do CDC. Ela orienta o consumidor a recorrer ao Procon ou à Justiça para fazer com que a lei seja respeitada:

? O fabricante não pode repassar o ônus ao cliente, seja por uma dificuldade da assistência em realizar o serviço ou por problema de falta de peça necessária ao reparo.

Bruno Diniz Motta reclama que deixou seus dois celulares Motorola, modelo c333, na assistência técnica em 13 de maio. A previsão de entrega era de até sete dias. Mas, quando retirou o primeiro aparelho, descobriu que o defeito continuava.

A Motorola diz que o problema foi resolvido em 16 de junho. Segundo a empresa, 88% dos reparos são concluídos em até 48 horas.

Consumidor deve exigir ordem de serviço

A assistente do Procon-SP afirma que o prazo de 30 dias deve ser contado a partir do primeiro registro do defeito:

? Por isso o consumidor deve exigir uma cópia da ordem de serviço, informando qual o defeito do aparelho e qual o prazo para o conserto. Se o aparelho for entregue e o defeito voltar, ele poderá comprovar que já aguardou os 30 dias.

Dinah afirma as prestadoras de serviço devem isentar seus clientes das contas mensais enquanto o celular estiver no conserto:

? Como o produto é vendido em parceria, se o aparelho está na assistência técnica e a linha não está sendo usada, o consumidor não pode ser cobrado pelo serviço.

A Vivo informou que o cliente pode pedir a suspensão do serviço por 90 dias, pagando uma taxa de R$ 24. A Tim diz que, se for comprovado que o celular está no conserto, o cliente fica isento do pagamento do uso da linha, desde que não utilize o chip de seu celular em outro aparelho. Já a Claro informa que o cliente pode pedir a suspensão do serviço, mas tem de pagar o valor do pacote contratado. A Oi informou que os créditos não usados são transferidos para o próximo mês, mas o cliente tem de pagar a mensalidade.

Rafael Maciel Duprat reclama que está há três meses sem o seu celular da Sony Ericsson:

? Só para entregar o aparelho na assistência técnica Avel tive de aguardar cerca de três horas. Depois de muita queixa, a empresa prometeu a troca do aparelho, mas a assistência técnica diz que o celular não chegou.

A Sony diz que o aparelho já foi trocado. Segundo o gerente de marketing da empresa, Márcio Nespatti, em 2004 a greve de funcionários da Receita Federal gerou problemas no estoque de peças de reposição, já que o material é todo importado.

A situação já foi normalizada. Mas qualquer problema apresentado é sempre atendidos pelas regras da lei ? garante.