Call Center: nova regulamentação, novas práticas, aspectos trabalhistas, consumeristas e de negócio
Objetivo: o setor de call center apresenta hoje uma série de dificuldades a serem superadas em decorrência da regulamentação existente. Mesmo assim, a área movimenta bilhões de reais por ano e emprega quase um milhão de trabalhadores. Neste seminário, especialistas em call center, legislação e qualidade apresentarão as principais tendências do mercado tendo em vista as novas diretrizes e os desafios a serem superados pelo setor.
Público alvo: gerentes, diretores e demais profissionais da área de call center, bem como de empresas que tenham esse setor; advogados; ouvidores e outros profissionais da área.
PROGRAMAÇÃO
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08:40
- 09:00 |
Credenciamento |
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09:00
? 10:15 |
Vinícius
Zwarg (Emerenciano, Baggio e Associados Advogados),
graduado em Direito pela universidade Mackenzie de São Paulo; mestrando
em direitos difusos e coletivos pela PUC. Foi Chefe de gabinete e diretor
de fiscalização e estudos e pesquisas da fundação Procon/SP. Ministra
aulas de direito do consumidor e direito administrativo (Exord). Foi
membro suplente do conselho consultivo da ANVISA (Agência de Vigilância
Sanitária). Foi membro suplente da CPCON (Comissão Permanente do
Consumidor) do ministério do desenvolvimento, indústria e comércio
exterior. É professor da faculdade Metrocamp e professor assistente de
direito do consumidor - PUC/SP. |
A
nova regulamentação trazida pelo Decreto nº 6.523/08 -Vigência
do Decreto nº 6.523/08; -Alcance
da regulamentação: que empresas estão sujeitas ao novo Decreto; -Conteúdo
do decreto regulamentador: o que deve mudar, na prática; -Avaliação
da constitucionalidade e legalidade do Decreto. |
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10:15
? 10:30
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Perguntas
e discussão |
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10:30
- 10:50 |
Coffee
Break |
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10:50
- 11:50 |
Vinícius
Zwarg (Emerenciano, Baggio e Associados Advogados),
graduado em Direito pela universidade Mackenzie de São Paulo; mestrando
em direitos difusos e coletivos pela PUC. Foi Chefe de gabinete e diretor
de fiscalização e estudos e pesquisas da fundação Procon/SP. Ministra
aulas de direito do consumidor e direito administrativo (Exord). Foi
membro suplente do conselho consultivo da ANVISA (Agência de Vigilância
Sanitária). Foi membro suplente da CPCON (Comissão Permanente do
Consumidor) do ministério do desenvolvimento, indústria e comércio
exterior. É professor da faculdade Metrocamp e professor assistente de
direito do consumidor - PUC/SP. |
A
fiscalização acerca do cumprimento do Decreto nº 6.523/08 -Como
será feita a fiscalização do cumprimento das normas do Decreto; -O
que os Procon´s e as associações de defesa do consumidor farão para
fiscalizar o cumprimento das normas; -Sanções
pelo descumprimento das novas normas; -Dicas
importantes para o cumprimento da nova regulamentação. |
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11:50
? 12:05 |
Perguntas
e discussão |
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12:05
? 13:35 |
Almoço |
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13:35
- 14:45 |
Mauricio
Vargas,
fundador e diretor geral do site Reclame Aqui, maior
portal da América latina em defesa do consumidor. |
O
papel da ouvidoria no aprimoramento da qualidade -Como
as empresas adaptarão os setores de call center tendo em vista a nova
regulamentação; -O
papel da ouvidoria na melhoria da qualidade; -Case:
o que os bancos estão fazendo para adaptarem-se às novas regras. |
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14:45
? 15:00 |
Perguntas
e discussão |
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15:00
- 16:10 |
Breno
Melo de Assis,
formado em engenharia eletrônica e direito; diretor regional da NICE
Systems Inc; Sócio-fundador de Melo & Berger
Advogados. |
Tecnologia
e sistemas em call centers como instrumento de qualificação do serviço -Softwares
para supervisão em tempo real das posições de atendimento; -Softwares
de comunicação para contact centers; -Outros
softwares de apoio à atividade; -O
VOIP em contact centers: viabilidade, custos e problemas enfrentados. |
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16:10
? 16:25 |
Perguntas
e discussão |
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16:25
? 16:45 |
Coffee
Break |
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16:45
- 17:55 |
Luiz
José de Moura Louzada,
formado pela PUC/SP, mestre em direito do trabalho pela USP, advogado,
professor universitário, palestrante, com artigos publicados, sócio de Moura
Louzada Advogados. |
Pontos
trabalhistas vulneráveis -A
NR-17 do Ministério do Trabalho e seu anexo: cumprimento da legislação
no setor de call center; -A
terceirização da atividade de call center e a interminável discussão
sobre atividade fim, atividade meio e o Enunciado nº 331 do TST; -Fiscalização
do trabalho sobre o cumprimento da norma regulamentadora e do restante da
legislação. |
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17:55
? 18:10 |
Perguntas
e discussão |
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COORDENAÇÃO ACADÊMICA
Mauro Scheer Luís, bacharel em direito pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, com formação em PNL - Programação Neurolingüística - pela Sociedade Brasileira de Programação Neurolingüística (SBPNL), tendo participado de cursos e treinamentos de formação gerencial na Alemanha e na Inglaterra. Cursou módulo de especialização em direito tributário no IBET - Instituto Brasileiro de Estudos Tributários, instituto complementar à USP. Cursou módulos de MBA em excelência gerencial pela FAAP. Foi advogado associado de M. Luís Advogados e sócio de Scheer e Tamarossi Advogados Associados. Membro da Ordem dos Advogados do Brasil (Secção São Paulo), da AASP - Associação dos Advogados de São Paulo e da APET - Associação Paulista de Estudos Tributários, autor de diversos artigos. É presidente da Central Prática e sócio de Scheer e Baraúna Advogados.
OBSERVAÇÕES
* Estão inclusos no valor do investimento: material de apoio, certificado de participação, estacionamento, um almoço e dois coffee breaks.
* A confirmação da realização do curso está sujeita a quorum mínimo; no caso de cancelamento, todo e qualquer valor pago a título de inscrição será devolvido, porém não nos responsabilizamos por gastos com passagens aéreas, traslados, hospedagem ou qualquer outra despesa.
* Para saber sobre o valor do investimento e condições de parcelamento, consulte nossa central de atendimento: (11) 3120-6806.
COMO FAZER SUA INSCRIÇÃO
Para fazer sua inscrição, faça o download da ficha de inscrição (formato PDF) clicando aqui e envie a mesma (devidamente preenchida) para o fax (11) 3120-6806. Após contato com nossa central, deposite o valor da primeira parcela na conta abaixo discriminada e envie um fax do comprovante para o número (11) 3120-6806 . Sua inscrição só será validada quando confirmado o recebimento do valor correspondente à primeira parcela do evento. Não deposite nenhum valor antes de contatar nossa central, pois nossas vagas são limitadas.
Favorecida: Central Prática Consultoria e Treinamento Ltda.
CNPJ: 05.020.669/0001-69 (para efeito de DOC).
Banco: Itaú - agência 0741 - c/c.: 70.740-0
LOCAL
Auditório da Central Prática - R. Frei Caneca, 322 - 4º andar - Cerqueira César - São Paulo/SP
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ESTACIONAMENTO
Frei Park - R. Frei Caneca, 348 - Cerqueira César - São Paulo/SP
REALIZAÇÃO
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