Linhas telefônicas constantemente ocupadas, funcionários despreparados e demora no atendimento são alguns dos problemas verificados pelos clientes da TAM Linhas Aéreas S/A, que agora está obrigada a atender corretamente os usuários do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). A partir de Ação Civil Pública do Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro (MPRJ), a Justiça estadual concedeu liminar que determina a imediata adequação do serviço, sob pena de multa diária de R$ 10 mil.

A partir de reclamações recebidas pela Ouvidoria-Geral do MPRJ (telefone 127) e das verificadas no site "Reclame Aqui", a 4ª Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva e Defesa do Consumidor e do Contribuinte do Rio de Janeiro (4ª PJTCCDC) instaurou inquérito para apurar deficiências e inadequações no atendimento aos clientes da TAM. Conduzidas pelo Promotor de Justiça Pedro Rubim Borges Fortes, as investigações comprovaram as diversas ilegalidades e abusos cometidos contra consumidores, como o não fornecimento de número de protocolo das ligações realizadas e descumprimento do prazo máximo de até 60 segundos para o contato direto com o atendente.

Na Ação Civil Pública que resultou do inquérito, a Promotora de Justiça em exercício na 4ª PJTCCDC, Helena Rohen Leite, narra que a empresa está em franco desrespeito às regras estabelecidas no Decreto 6.523/08 e na Portaria do Ministério da Justiça 2.014/08, além de violar princípios estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor. A subscritora da ação também transcreveu no texto encaminhado à Justiça diversos depoimentos de pessoas, relatando a precária prestação do SAC da TAM. "Viajei e não consigo dar entrada nos pontos destas passagens. Ao ligar para o call center, eles não atendem, se atendem, depois de um tempão a ligação cai. Apenas para passar para a telefonista os números das passagens, já estou há mais de uma hora no telefone e até agora não consegui fazer uma coisa que deveria ser simples", informa uma das reclamações.

Ainda de acordo com a ação, a TAM já havia sido multada em R$ 1.948.250,88 pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, por violação a diversos dispositivos do decreto e da portaria mencionados acima. Helena Rohen destacou, ainda, que a empresa se recusou a celebrar Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) para solucionar as inadequações, alegando que houve efetivo aumento do quadro de funcionários do SAC e que diversas medidas teriam sido tomadas para aprimorar o atendimento. No entanto, além das diligências realizadas pela Promotora, o Grupo de Apoio aos Promotores (GAP) e a Coordenadoria de Segurança e Inteligência do MPRJ comprovaram que as deficiências no serviço da ré persistiam.

De acordo com a decisão liminar da Justiça, proferida pela 4ª Vara Empresarial da Capital, em 19/06, a TAM deverá a partir de agora atender adequadamente a todas as demandas dos consumidores por meio do SAC. Entre as medidas determinadas está a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, que deverá ser feita em até 60 segundos, exceto nos casos de reclamação e cancelamento. A empresa também está obrigada a garantir, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e cancelamento, e contratos de serviços.

Processo no Tribunal de Justiça 0212605-69.2012.8.19.0001