Para presentear amigos e parentes neste Natal, a executiva Cristina Castelo escolheu uma série de DVDs em um site de compras na internet. A idéia de facilitar sua vida trouxe desgaste: a loja online não cumpriu o prazo combinado e demorou tanto para entregar a encomenda que Cristina teve que tomar uma atitude indesejada: ir ao shopping comprar presentes. "Escolhi a internet para não ter que me deslocar e não adiantou nada", conta.

Casos como o da executiva são comuns nesta época do ano, quando as lojas estão sobrecarregadas com encomendas. Segundo o advogado especializado em direito do consumidor Josué Rios, pessoas como Cristina têm direito a ter seu dinheiro de volta --e até mesmo uma indenização por danos morais.

"Se a pessoa comprou em uma data especial como o Natal e o atraso da entrega causar constrangimento, é possível sim conseguir uma indenização", explica. O advogado comenta os casos mais comuns: "Quando é um brinquedo para uma criança ou uma mãe idosa, que sente a falta do presente, e o processo de reclamação trouxer muitos transtornos para o consumidor, os juízes costumam acatar".

De acordo com Rios, os juizados especiais concedem indenizações que variam entre R$ 2 mil e R$ 5 mil. Nesses juizados, o consumidor não precisa de advogado. "Recomendo que as pessoas anotem os números de protocolo fornecidos pelos atendentes para provar que tentaram se comunicar com a empresa", diz.

Quem desiste do processo e cancela a compra tem direito a receber o dinheiro de volta com correção. "Mas, desde que o prazo de devolução seja superior a um mês", explica. O advogado diz que caso a correção não seja automática, o consumidor também pode procurar um juizado especial para exigir seu direito.

O especialista lembra que a ausência da nota fiscal não impede a troca de qualquer produto, seja a compra feita pela internet ou não. "A nota fiscal é importante, mas não indispensável. Caso queira trocar um produto, o ideal é levar testemunhas à loja e provas, como fatura do cartão de crédito e débito", recomenda.