A 18ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio, por unanimidade de votos, negou provimento ao recurso e manteve sentença que condenou o Banco Itaú a pagar uma indenização de R$ 15 mil por danos morais, a um cliente agredido verbalmente por um segurança porque reclamou do tempo de espera para passar na roleta de entrada da agência bancária. A decisão foi publicada no dia 10 de março no Diário Oficial do Poder Judiciário.

Na ação de indenização, Paulo Roberto conta que foi à agência do Banco Itaú, em Nova Iguaçu, na Baixada Fluminense, no dia 18 de abril de 2006, na companhia de sua esposa. Meia hora antes da abertura, a fila já atingia cerca de 30 metros e, aberta a porta, ele demorou 30 minutos para ingressar no banco, o que normalmente ocorreria em cinco minutos. Ao chegar à porta, descobriu que o motivo era o rigor extremo do vigilante, que obrigava os clientes a retornarem por três a quatro vezes à faixa amarela. Após entrar no banco, ele dirigiu-se educadamente ao segurança, ponderando que a fila do lado de fora estava muito grande. Este respondeu de forma grosseira e, ao insistir, o cliente foi xingado pelo segurança, que chegou a dizer palavras de baixo calão, sendo contido por um colega.

Para a relatora do recurso,desembargadora Cristina Gáulia, o cliente passou por situação de constrangimento e humilhação. "Diante disso, constata-se a absoluta falta de prudência na conduta do preposto do apelante que, a despeito das regras do bom convívio social e urbanidade, destratou o autor e chegou a ameaçá-lo perante diversas pessoas, incluindo sua própria esposa, impondo assim ao apelado uma situação de intenso constrangimento e humilhação", afirmou a relatora em seu voto.

Com base no artigo 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), ela considerou que houve falha na prestação do serviço do fornecedor. "A responsabilidade é objetiva, o que lhe obriga a reparar os danos causados ao consumidor", ressaltou. A relatora disse também que o banco é responsável pelos atos de seus prepostos, sejam estes funcionários, contratados ou representantes, conforme prevê o artigo 34 do CDC.

Paulo Roberto Silva registrou o abuso na Delegacia de Polícia e entrou com pedido de reparação de danos na 5ª Vara Cível de Nova Iguaçu, em maio de 2006. Sentença do juiz Wanderley de Carvalho Rego, em 12 de fevereiro de 2008, julgou seu pedido em parte procedente. Segundo o juiz, "não se concebe que se admita para contato com o público pessoas contratadas para segurança, sem treinamento ou equilíbrio paranão agir de modo ineficiente e desrespeitoso". O Banco Itaú recorreu da sentença alegando que o cliente teria passado por um mero dissabor e que não era razoável o valor da indenização. Os argumentos foram rejeitados pelos desembargadores da 18ª Câmara Cível.

Apelação Cível nº 2008.001.66288